Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Российская газета-Урал, 8 августа 2024 г.

Финансовые организации обязали отвечать на жалобы клиентов

148 просмотров

С 1 июля 2024 года вступил в силу закон, по которому все финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней.

По замыслу авторов нормативного акта, это должно ускорить исправление нарушений и повысить клиентоориентированность игроков рынка. Как часто и по каким поводам уральские потребители жалуются на банки, МФО, страховщиков, брокеров и бюро кредитных историй, рассказал Сергей Кокоулин, начальник центра защиты прав потребителей Банка России в Екатеринбурге.

Сергей Евгеньевич, по сути, перед нами модернизация механизма досудебного урегулирования споров. Как он выглядел раньше?

Сергей Кокоулин: До этого у банков вообще не было законодательной обязанности отвечать на обращения населения. На саморегулируемых рынках руководствовались базовыми стандартами, соблюдение которых контролировала СРО. Теперь же все участники рынка должны максимально быстро и по существу отреагировать на жалобу потребителя. Нередко бывает, что какой-то конкретный сотрудник допустил ошибку и ее удается исправить, когда заявление еще рассматривается. На подготовку аргументированного ответа и устранение возможных нарушений финансовой организации дается 15 рабочих дней, если вопрос требует дополнительного изучения - еще плюс 10 дней. Оригинал ответа отправляют заявителю, в Банк России - копию.

Получается, ЦБ устранился от рассмотрения потребительских жалоб?

Сергей Кокоулин: Нет, новый закон не отменяет роли регулятора, но повышает ответственность участников рынка. Мы и раньше, чтобы выяснить все обстоятельства, запрашивали информацию у исполнителя, потом сопоставляли с тем, что указал гражданин, но на это уходило больше времени. Сейчас Банк России будет подключаться, если ответ человека не устроил или вообще не пришел в срок. На рассмотрение обращения тоже отводится 15 (в некоторых случаях 25) рабочих дней. Если в ходе проверки обнаружится, что финансовая компания не соблюдает условия договора или еще как-то нарушает права клиента, ее обяжут исправить положение дел.

Банк России будет подключаться, если ответ гражданина не устроил или вообще не пришел в срок

Может ли она отмолчаться?

Сергей Кокоулин: Нет, обязана ответить на каждое обращение, за исключением трех ситуаций: если не указаны фамилия заявителя или адрес для ответа, если в тексте содержатся угрозы и нецензурные выражения, если его невозможно прочесть или понять суть.

А если потребитель не хочет напрямую писать тому, кто оказал ему некачественную услугу? У них же конфликт, а возможно, и прямой обман…

Сергей Кокоулин: Если перешагнуть первый этап и сразу отправить жалобу в Банк России, решение проблемы займет больше времени - к этому надо быть готовым. Сначала регулятор перешлет претензию в компанию (срок - до семи рабочих дней), потом у участника рынка будет 15 дней на подготовку ответа.

Как часто уральцы недовольны финансовыми услугами?

Сергей Кокоулин: Всего по УрФО с начала года мы получили 8,5 тысячи жалоб, подавляющее большинство - 6,2 тысячи - на банки, тогда как в первом полугодии 2023 года было 5,6 тысячи. А вот претензий к работе микрофинансовых организаций стало меньше: 1148 против 1835. По страховым компаниям число обращений сократилось почти вдвое: 638 вместо 1179. На наш взгляд, это результат и совершенствования законодательства, и надзорных мер, и постепенного роста клиентоориентированности лидеров рынка. Чаще всего жалуются на финансовые услуги жители Свердловской области, они направили за полгода 2,9 тысячи заявлений. На первом месте - потребительское кредитование (навязывание платных услуг и несогласие с условиями договора). На втором - выдача микрозаймов, тоже речь про навязывание, на третьем - страхование (граждане часто считают, что при оформлении полиса ОСАГО им неверно насчитали коэффициент бонус-малус за безаварийную езду).

Справка РГ

Жалобу в финансовую организацию пишут в свободной форме, но максимально подробно. Надо четко изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий, сформулировать, что именно вы хотите, приложить копии документов и материалов, подтверждающих обоснованность изложенного, включая копии страниц сайтов в интернете.

В Банк России обращения лучше подавать через электронную приемную на официальном сайте. Если же хочется просто проконсультироваться, можно воспользоваться мобильным приложением "ЦБ онлайн". Операторы чата круглосуточно отвечают на вопросы о финансовых продуктах и услугах, дают рекомендации, как действовать в той или иной сложной ситуации, поясняют значения терминов и оказывают другую помощь.

Наталия ТИХОНОВА (Екатеринбург)

В материале упоминаются: Компании, организации: Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 35812

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »